안녕하세요.
혹시 냉장고/냉동고 고장으로 인해 보상을 받은 경험이 있으신 분들이 있을까 질문글 올립니다.
얼마전, 쿠팡에서 냉동고를 하나 구매했습니다.
돈을 조금 아끼고자, 쿠팡에서 반품 제품이라고 싸게 파는걸 구매했죠.
검수 과정을 거쳐 기능상 문제가 없는 제품이라는 말을 믿고 샀습니다.
하지만, 얼마 지나지 않아 갑자기 냉각 기능이 동작을 하지 않더라고요.
그래서 냉동실 안의 음식이 전부 녹아서 상했습니다.
냉동고 안이 밖보다 훨씬 따뜻하더라고요.
그래서 쿠팡측에 아래와같이 문의를 했습니다.
1. 구매한지 2주도 되지 않은 제품이 고장나서 반품 또는 환불이 필요하다.
2. 이로 인해 손상된 음식물로 인해 손해를 입었는데, 이에 대한 보상을 받을 수 있는가?
이렇게 질문하니 불량 판정서를 가져오면 보상이 가능하다는 답변을 받았습니다.
그리고, 불량판정서를 받는게 지연 될 경우 기간 지났다고 보상이 불가능한거 아니냐는 질문을 하니
제조사에 불량판정서를 받기 위한 기간은 보상 기간과 상관이 없다. 즉, 지연되어도 보상이 가능하다는 답변을 받았습니다.
그래서 저는 제조사 측에 연락하여, AS기사님이 방문하셨고
냉동고의 냉매가 전부 누출되었다는 확인을 받았습니다. 그리고 불량판정서도 받았고요.
저는 보상을 받고자 다시 쿠팡 고객센터에 연락을 하였고, 불량판정서를 보냈습니다.
그러니 갑자기 쿠팡측에서는 보상 규정이 없고 제조사에 보상받으러가라고 말을 바꾸더라고요.
그래서 저는 '이전에 분명 보상이 가능하다고 했지 않냐?' 라고 질문하니
계속 말을 돌리면서, 담당부서 확인이 필요하다. 고객님 기분을 이해한다. 죄송하지만 할 수 있는게 없다고 시간을 끕니다.
그래서 이전 상담 이력을 확인해보면 분명 보상 가능하다고 말한게 확인할 수 있으니 확인해보라 하니
그것조차 확인을 계속 안하고 규정이 없다라며 쿠팡은 잘못이 없다고 하더라고요.
반품 제품에 대해서 제대로 검수를 하지 않고 다시 소비자에게 판매하여 피해가 발생한 상황인데...
그러면서 쿠팡 고객센터는 보상이 가능하다는 말을 한 적이 없다면서 제가 거짓말 하는걸로 이야기를 하셔서
혹시나 몰라 찍어놓은 '쿠팡 고객센터가 보상이 가능하다.' 라고 한 스크린샷을 보냈습니다.
그제서야 사실을 인정하더라고요.
그러면서 3천원 쿠팡 캐시로 보상해드릴까요 하네요....
보상이 불가능하면 처음부터 불가능하다 하던가, 왜 거짓말로 사람을 속일까요....
그리고 그 직후 아직 분쟁이 마무리 안되었는데 갑자기 상품 회수절차를 진행하더라고요.
저는 제조사측에도 다시 연락해야되고, 쿠팡측이랑 분쟁도 안끝났는데 마음대로 상품을 회수하려 하길래
이거 해결 전 까지는 물건 줄 수 없다는 의사를 명확히 표명했습니다.
그러니 제가 직접 취소하라고 하더라고요...
제가 직접 취소하면 제 변심으로 취소한건지, 쿠팡의 귀책 사유로 취소한건지 모르지 않습니까?
그래서 저는 제가 직접 취소는 절대 하지 않을 것이며, 이건 쿠팡측에서 직접 처리해야 한다고 주장했습니다.
그러니, 쿠팡에서 처리한다 하더라고요...
그 이후로 상담을 마무리하면서 정리된 내용은
1. 쿠팡 고객센터 측에서 초기 불량인 제품으로 인해 발생한 손실에 대해 보상이 가능하다는 정보를 포함한 잘못 된 환불, 반품 및 보상 규정을 안내했으며, 이에 대한 책임을 인정했다.
2. 쿠팡의 입장은 비록 반품 상품을 제대로 검수하지 않고 재판매 한 것이라도, 제조사 측에 보상이 가능할지 문의해야 한다는 것이다.
3. 쿠팡의 현재 입장은 보상해 줄 생각이 없다.
4. 잘못된 규정 안내로 인해 지연 발생한 건에 대해서는 이후 환불, 반품 등 절차를 밟을 시 구매자에게 책임을 묻지 않는다.
5. 회수 요청은 쿠팡의 귀책 사유로 발생한 문제로 인해 쿠팡측이 직접 취소한다.
입니다.
그러고 다음날 아침...
택배기사님이 연락이 오시네요?
물건 가지러 왔다고.
기사님께 간단히 상황 설명드리고 헛걸음 하게 해서 죄송하다고 한 뒤 다시 쿠팡 고객센터의 채팅상담을 보냈습니다.
분명히 전날 회수 요청은 쿠팡이 직접 취소한다라고 했으니까요...
그런데, 제 채팅상담은 2시간이 넘도록 상담사가 응답하지 않더라고요?
그래서 옆의 직장동료에게 쿠팡에 채팅상담을 한번 부탁했습니다.
그러니 3분만에 답장이 오더라고요.
하....
쿠팡 측에서 절 차단한거 같더라고요.
그래서 쿠팡 고객센터로 직접 전화하니 1분만에 받습니다.
왜 날 차단했는가?
그리고 물품 회수 요청 관련 처리는 직접 하기로 한 것 아니냐?
왜 또 거짓말로 대응하는가?
라는 질문을 했습니다.
그러자 고객센터 측에서는
제 채팅은 기록이 없다 하더라고요...
그래서 '스크린샷 찍어서 다시 보내드릴까요' 하니, 그렇게 까지는 할 필요가 없다고 하네요 ㅋㅋㅋㅋ.....
그 이후로 쿠팡은 계속 물품 회수를 시도하고 있습니다.
손상된 음식에 대한 보상, 그리고 거짓으로 답변한 규정으로 인해 지연된 시간에 대해서는 아무말도 안하고
쿠팡캐시 3천원 먹고 떨어지라는 식으로요.
손상된 음식 가격이 엄청 큰건 아니지만, 이런 판매자의 태도 때문에
스트레스를 참아가며 최대한 끝까지 가보려 합니다.
이런 경우에는 어떻게 문제를 해결할 수 있을까요...
너무 답답합니다.
