9시 전 까지 전화를 한다고 했는데 안 오는군요.
그래서 제가 기술 지원 팀에 전화를 해서 물어보니 업무가 많아 어쩔 수 없었다는군요.
뭐 어쩔 수 없네요. 애초에, 책임 소재가 이 일은 윈도 스토어에서 해결해야 할 사안이지 기술 지원 팀에서 해결할 일은 아니라고 하는군요. 다만 스토어에서 뭐가 문제인지 갈피를 못잡으니 기술 지원 팀이 나서는 것이고...
근데 기술 지원 팀에서 주는 도움이래봤자 결국 원격 조종으로 pc에 문제가 있는지 없는지만 확인하는 부분이라... 만약 제 pc에 문제가 없다면 결국 사태는 다시 미궁에 빠지는건데...
돌겠네요. 기술 지원 팀은 도와는 주겠다만 최종적인 책임은 안 지겠다는 입장이고, 최종적으로 책임을 져야할 의무가 있는 스토어 팀은 뭐가 문제인지 모르겠다. 백업 DVD를 사서 써라는 입장이고.
시발.
아무튼 이쯤에서 현재 상황 요약해 봅니다.
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2013년 10월 21일 월요일 오후 12시~1시 사이에 있었던 일.
(MS 기술 지원 팀에 전화)
1:윈8 디지털 다운로드 판 다운로드가 안 됩니다.
MS 기술 지원 팀 답변 : 저희는 모르겠습니다. MS 스토어로 전화해 보시기 바랍니다. 전화 번호는 080-522-0880입니다.
(080-522-0880 번으로 전화)
->MS 스토어 전화 번호는 080-222-0880으로 바뀌었습니다.(안내메시지)
(080-222-0880번으로 전화)
(MS 스토어 연결)
1:디지털 다운로드판 설치가 안 됩니다.
MS 측 답변 : 저희도 이유는 모릅니다. 백업 DVD 구매하세요.
2:디지털 다운로드판 설치가 제품에서 보장해야 할 기본 사항 아닙니까?
MS 측 답변 : 그렇긴 한데, 안 되면 백업 DVD 구매해야 합니다.
3:이러한 사실을 소비자에게 사전에 고지한 적 있나요?
MS 측 답변 : 그런 적은 없는데 디지털 다운로드 판 설치가 안 된다면 백업 DVD를 통한 설치를 안내해드리고 있습니다.
4:이거, 제품 팔아놓고 나몰라라 하는 것 아닙니까?
MS 측 답변 : 그러한 것은 아닙니다.
5:아니라면 해결할 방법을 알려 주셔야죠.
MS 측 답변 : 해결할 방법은 저희도 모릅니다. 백업 DVD를 통한 설치는 가능합니다.
6:아니, 다운로드를 통한 설치가 제품에서 기본적으로 보장해야 할 의무 사항인데 이게 안 되고 있고 해결도 못해준다 하니 팔아놓고 나몰라라 하는 것 맞잖아요.
MS 측 답변 : (잠시 침묵)...네, 그렇게 됐네요.
7:이거 환불 되나요?
MS 측 답변 : 구입 후 2주가 지났기에 환불은 불가능 합니다.
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대략 여기까지 대화를 나눈 뒤, MS 스토어 측에서는 윈도8 다운로드 정보를 초기화 해주겠다고 했습니다. 2~3시간 뒤에 다시 시도해보라는 말을 남겼고, 추가적으로 도움이 될 만한 자료를 담아 메일을 보내주었으며, 마지막으로 이거 저거 다 해봐도 또 안 되거든 기술 지원 팀으로 전화를 하라는 말도 남겼습니다.
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2013년 10월 21일 오후 6시 경.
집에 다시 돌아와서 윈도 8 설치 프로그램을 실행시켜 봤습니다. 그런데 여전히 똑같은 메시지가 뜨면서 안 되더군요.
스토어에 다시 전화걸어볼까 했는데 이미 그들은 퇴근한 뒤. 기술 지원 팀에 전화를 해볼까 하다가 라이브 챗이 생각나서 한번 해봤습니다. 라이브 챗은 오후 7시까지, 시간이 아슬아슬하게 딱 되더군요.
라이브 챗을 통해서는 해결 방법을 얻을 수 없었습니다. 그러나 라이브 챗 담당자는 어떻게든 해결하겠다는, 지금까지의 상담원들과는 차원이 다른 답변을(?) 해줬습니다. 그리고 저는 이제 오후 12시~1시경에 도움을 받을 수 없었던 기술 지원 팀으로부터, 상담원이 아닌 엔지니어에게 도움을 받을 수 있게 되었습니다. 라이브 챗 담당자는 아마 1~2시간 내로 엔지니어에게 전화가 갈 것이라고 했습니다.
그런데 9시가 다 되도록 엔지니어에게 전화가 안 옵니다. 뭐가 어떻게 된 것일까요? 9시면 기술 지원 팀 인원들도 퇴근을 합니다. 더는 기다릴 수 없었던 저는 9시 되기 직전에 다시 기술 지원 팀에 전화를 했습니다.
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대화 내용 일부 요약.
1:기술 지원 팀의 엔지니어에게서 연락이 올 것이란 답변을 라이브 챗으로 받았습니다. 그런데 전화가 오지 않고 있습니다. 어떻게 된거죠??
답변:업무가 많아서 어쩔 수 없었습니다. 내일 연락이 갈 것입니다.
2:엔지니어에게 연락이 오면 그 다음은 어떻게 되는겁니까?
답변:엔지니어는 고객님의 컴퓨터에 문제가 없는지 확인할 것입니다.
3:제 컴퓨터요? 제가 생각하기엔 제 컴퓨터에는 문제가 없습니다. 서버 쪽 문제 아닙니까? 이 컴퓨터로 이전에는 윈도 8 잘만 설치 했습니다.
답변:(잠시 침묵)거기까지는 저희가 알 수 없는 부분이고요. 일단 도움을 받고 난 뒤에 이야기를 하는게 좋을 것 같습니다. 고객님의 컴퓨터에 문제가 있다면 엔지니어가 이를 해결할 것입니다.
5:만약 제 컴퓨터에 문제가 없다는게 밝혀지면 그 다음은 어떻게 되는거죠?
답변:안될 것이라 부정적으로 생각하지 말고 일단 도움을 받으시기 바랍니다.
6:아니, 만약의 사태를 가정하자 이거죠. 저는 지금 제가 돈 주고 산 권리를 정당한 이유 없이 훼손당하고 있는 상황입니다. 그 뒤의 상황까지 확실하게 답변 해주셨으면 합니다.
답변:저는 기술 지원 팀의 상담원일 뿐입니다. 기술 지원 팀에서는 고객님의 컴퓨터에 문제가 있는지 없는지 파악을 할 것입니다. 만약 문제가 있다는게 밝혀지면 저희는 그것을 고쳐드릴 것입니다. 그런데 문제가 없다는 것이 밝혀지거나, 그렇게 함에도 불구하고 안 되는 점에 대해서는 저희는 도움을 드릴 수 없습니다.
7:현재 제가 겪고 있는 문제에 대한 최종 책임은 누가 지는 것입니까?
답변:MS 스토어에서 지는 사안입니다.
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여기까지 대화를 나누고
내일 오후 6시 이후에 다시 엔지니어의 도움을 받기로 약속한 뒤 전화를 끊었습니다.
저는 과연 내일 윈도8 디지털 다운로드 판을 다운로드 받아 설치할 수 있을까요?
마소 이런식으로 막장 이라니
마소 이런식으로 막장 이라니
미치겠습니다. 그나마 라이브 챗은 결국 해결 방법을 주지는 못했지만 어떻게든 해결해주겠다는 의지를(?) 보여주기라도 했지... 점심시간 경에 있었던 기술 지원 팀과 스토어 팀간의 책임 떠넘기기 + 전화번호 잘못 알려주기 크리는 시바 진짜 쌍욕 나옴.
문제는 아무죄?없는 소비자/상담자들 끼리 싸운다는게 문제임....진짜 욕들어먹을놈들은 다른곳에서 ㅋ...답답하시겠네요.
딴건 몰라도 점심 시간경에 제 전화를 받은 기술 지원 팀의 상담자는 잘못이 있습니다. 전화번호를 잘못 알려줌 --;
맞음ㅋㅋ 상담원이 뭔죄라고..ㅠㅠ
상담을 3회이상 하고도 해결이 안되면 소보원쪽에 연락해서 찔러버리세요.
이번주는 참아볼 겁니다. 안 되면 찔러야죠. 실제로 찌를때에 대비에서 MS측에 확실한 잘못이 있음을 밝혀줄 자료를 모으고 있습니다. '이러한 사실을 소비자에게 사전에 고지한 적 있나요?'라고 물어본게 바로 그거죠... 거기에 상담원은 그런 적 없다고 답을 해버렸고... 이제 MS는 해결 못해주면 안 되는 겁니다. 어떻게든 해결을 해줘야죠. 이미지 구기기 싫으면... 뭐 이미 제 마음 속에서는 소니와 동급 수준을 자랑하는 사후 지원 기업으로 남아버렸지만 --.
으흥.........아주 돌려막기 제대로 하네요. 저런 경우는 보통 1. 정말 뭐가 문제인지 몰라서, 매뉴얼대로 답변을 못하니 그냥 돌려막기 2. 상담원 개인의 문제 (게으름) 3. 해당 부서에서 정말 처리가 안되는 거라 다른 부서로 넘겨줘야 되는 경우 인데..............솔까 2,3번은 아닌거 같고 -_-; 1번이 유력함.