출처 : https://m.dcinside.com/board/mfgo/2950367
페이트/그랜드 오더 한국 서버 유저를 대표해 본 시위를 진행하는 목적
1. 스타트 대시 캠페인의 종료 사유와 이후 대응 과정의 투명한 공개
페이트/그랜드 오더 한국 서버는 2017년 11월 서비스를 개시한 이래로 스타트 대시 캠페인을 통해 신규 유저는 물론 기존 유저들에게도 동일한 재화를 지급할 것으로 공지했으며, 이는 이번 연도도 동일하게 2021년 1월 2일 공식 카페와 게임 내 알림을 통해서도 명확히 통지되었다.
그러나 넷마블 페이트/그랜드 오더 운영진은 해당 캠페인을 돌연 중단하며, 그에 대한 입장문에서 스타트 대시 캠페인이 신규 유저만을 대상으로 한다는 본래의 취지에 부합하지 않음을 사유로 제시하였다.
운영진은 스타트 대시의 적용대상에 ‘오해’가 있었다는 표현을 사용했으나 이와 관련하여 명확한 사실 관계를 공개하지 않고 있다. 게임을 제공받는 회원으로서 운영진이 언급한 ‘오해’가 정확히 어떤 내용을 담고 있는지 소상히 밝힐 것을 요구하는 바이다.
이와 관련한 요구사항은 아래와 같다.
가. 스타트 대시 캠페인의 적용 대상과 관련하여 인지한 ‘오해’의 구체적인 내용을 공개할 것
나. 해당 공지에 명시한 주석 ‘이전 스타트 대시 캠페인을 진행하신 마스터도 보상을 다시 수령할 수 있습니다.’ 문장이 의도하고 있는 바를 소상히 공개할 것
다. 2017년 이후 현재까지 스타트 대시 캠페인 공지에서 기존 유저에 대한 재화 지급에 ‘나’항과 동일한 주석을 사용해왔는데, 이를 앞으로 어떻게 변경할 것인지 구체적으로 공개할 것
또한 2021년 1월 8일 오후 게재한 공지의 1.(ㄱ) 항을 살펴보면 캠페인의 적용 대상 및 안내가 잘못 진행되었다고 표기하였다. 운영진은 캠페인 적용 대상 관련 이슈를 파악한 직후 재화 지급을 즉시 중단시켰으나, 이에 대한 공지는 수 일이 지난 후에야 공지되었다. 해당 사태와 관련하여 의사결정 과정 및 사유와 관련 규정의 명확한 공개를 요구하는 바이다.
스타트 대시 캠페인의 적용 대상에 기존 유저들이 포함된 것은 2017년 서비스 개시 이래로 지속적으로 이루어져왔다. 캠페인 진행 과정에 있어 일본 서버와의 면밀한 비교를 통한 검수를 3년 넘는 기간동안 진행하지 않았던 사유와, 금번 캠페인 종료 과정에서 즉각적인 피드백을 제공하지 않은 사유의 공개를 요구한다.
유튜브에 업로드 된 기자 인터뷰를 통해, 한국 페이트/그랜드 오더 유저들은 한국 서버의 모든 이벤트 및 재화 지급 과정이 딜라이트社 및 소니社의 검수를 통해 진행되는 것으로 인지하고 있다. 이에 지난 3년간 스타트 대시 캠페인의 적용 대상이 잘못되었던 것에 대하여 넷마블을 비롯해 일본측 이해관계사들이 모두 이를 인지하지 못했는지의 여부와 더불어, 검수 과정동안 이를 누락하고 한국 페이트/그랜드 오더 운영진 측에서 임의로 진행해온 것인지 구체적인 해명을 요구한다.
마지막으로, 유저들에게 공개되었던 한국 페이트/그랜드 오더 운영과 관련한 일본의 이해관계사와 진행한 의사 협의 과정의 공개와, 금년도 스타트 대시 캠페인 종료 사태와 관련하여 일본 측과 어떤 소통이 오고 갔는지 명확히 공개할 것을 요구하는 바이다.
2. 게임메카 인터뷰 내용에 관련한 해명 요구
넷마블은 게임메카를 통해 발표한 인터뷰 자료에서 ‘한국 서비스에 대한 차별은 없다,’ ‘국내에서 진행하지 않은 일부 캠페인은 다른 캠페인을 통해 보너스를 지급해 큰 차이가 없도록 하고 있다’는 내용을 밝혔다. 그러나 넷마블에서 퍼블리싱하고 있는 페이트/그랜드 오더 한국 서비스는 국외 서비스 내용과 큰 차이를 보이고 있으며 구체적인 내용은 아래와 같다.
가. First Order, FGO Stage 등 일부 개념예장 미지급
나. 해외 서버에서 진행한 각종 오프라인 이벤트의 생략
다. 만우절 (4월 1일), 모든 서번트의 일러스트가 일러스트레이터 ‘리요’의 작풍으로 바뀌는 게임 내 이벤트 미실행
라. 그 외 FGO GO 및 FGO Quest 등 일부 이벤트 미실행
위에 명시된 미실행 이벤트 및 지급되지 않은 재화들은 국외 서버들과 비교하여 지급 기간을 넘어선지 오래되었으나, 이와 관련한 구체적인 공지가 없으며 재화 지급이 이루어지지 않았다.
넷마블이 현재까지 유저에게 지급하지 않은 이벤트 관련 재화들을 파악하고 있는 대로 낱낱이 소명하기를 요구하며, 각 항목에 대한 보상안과 구체적인 지급 일정 및 향후 유사한 사례의 이벤트 재화와 관련한 대책 발표를 촉구하는 바이다.
3. 불명확하고 늦은 공지에 대한 해명 요구
2020년 7월 10일, 넷마블 페이트/그랜드 오더 한국 서버 운영진은 당시 발생한 이슈에 대응하며 ‘오류 현상의 파악과 확인 진행에 관한 안내를 좀 더 빠르게, 그리고 데이터 패치를 포함한 수정 혹은 적용 내용을 구체적으로 설명하겠다.’라고 약속한 바 있다.
그러나 2021년 1월 4일을 시작으로 스타트 대시 캠페인과 관련한 공지와 사과문에서는 캠페인의 급작스런 중단과 관련하여 구체적인 서술이 전무했으며, 불명확하며 추상적인 공지는 유저를 기만하는 것으로 해석되어 더욱 큰 논란을 불러일으키기에 이르렀다.
2021년 1월 8일 22시 30분을 넘겨서야 나온 최종 공지에서조차 여전히 투명한 정보공개가 이루어지지 않았다. 보상안으로서 제시한 성정석 30개라는 재화는 기존에 지급하기로 대대적인 광고를 해온 것에 비하면 1/6 정도에도 못 미치는 미비한 보상일 뿐이었다. 또한 운영진은 캠페인 종료 사태와 관련하여 상세한 해명과 정보공개를 하지 않음으로써 지난해 7월에 하였던 유저와의 약속을 또다시 어기는 모습을 보이고 있다.
이에 스타트 대시 캠페인 중단 보상으로 제시된 성정석 30개가 책정된 기준 및 의사결정 과정의 구체적인 공개 및 해명을 요구하는 바이다.
4. 현 상황 관련하여 유저들에 대한 사과 및 구체적인 후속 조치 발표 요구
넷마블 페이트/그랜드 오더 한국 서버 운영진은 스타트 대시 캠페인을 기존에 공지한 바와 같이 전체 유저에게 지급하지 않고, 일부 기간만 진행해오다 갑작스럽게 중단했으며 이에 대한 공지 역시 터무니없이 늦게 진행되었다. 이와 관련한 해명이 사태가 발생한지 3일이 넘어서야 사과문의 형태로 공지되었으며, 6개월 전 유저와의 약속에서 표방한 개선안에도 부합하지 않는 모습이었다.
페이트/그랜드 오더 한국 서버 관련 온라인 커뮤니티에서 수많은 유저들의 해명 요구를 묵살하고, 공식 소통 창구인 네이버 카페에서는 회원들의 게시글 삭제 및 이용 정지로만 대응할 뿐 3일간 그 어떤 해명, 사과, 공지가 이루어지지 않았다. 서비스를 제공받는 회원으로서 실망스러운 의사결정이었으며, 관련한 사과 및 구체적인 재발 방지 대책의 발표를 요구하는 바이다.
또한 이번 2021년 1월 스타트 대시 캠페인 중단 사태를 계기로, 유저와 퍼블리셔 간 소통 구조에 문제가 있었으며 그것이 전혀 개선되지 않았다는 것이 명명백백하게 드러났다. 이는 2020년 7월에 넷마블 측에서 했던 약속('다양한 커뮤니케이션을 통해 유저 여러분의 궁금증와 오해, 불만족을 해소할 수 있도록 노력하겠으며, 반드시 개선되겠다는 모습을 보여드릴 것')을 정면으로 어긴 기만적인 행태이다. 이에 유저들은 실망을 금치 못했다.
넷마블이 2020년에 발표한 3주년 기념 앙케이트 조사에 따르면 정식 서비스 직후부터 게임을 플레이한 유저가 가장 많은 수를 차지하는 것으로 나타났다. 그만큼 많은 유저가 페이트/그랜드 오더에 오랜 시간과 많은 자금을 투자하였다. 그러나 이번 사건을 계기로 계정을 포기하고 서번트(캐릭터)와 개념예장(장비)등을 파기하는 방식으로 항의하는 유저가 속출하고 있다. 일례로 한 커뮤니티에서는 총 1억 8천만원이 넘는 금액을 결제한 14명의 헤비 유저들이 이러한 방식으로 강하게 항의하였다. 이와 같은 방식은 넷마블이라는 회사와 그 운영 방식에 신뢰를 잃었다는 확고한 의사 표명이다.
이렇게 등을 돌린 회원들에 대한 구체적인 피해보상안의 공개를 요구하며, 항의 차원에서 계정 내 서번트 및 예장을 파기한 유저들이 복귀를 원할 시 해당 재화들의 복구 를 요구한다.
마지막으로, 2021년 스타트 대시 캠페인 중단 사태와 같이 기존에 사측이 공지한 내용을 지키지 않는 일이 또다시 발생할 경우 유저들에게 주어질 피해보상 및 사전 공지 일정에 대한 명확한 계획 및 기준안의 공개를 요구한다.
5. 향후 서비스 운영 계획과 관련한 명확한 정보 공개 요구
현재까지 지급된 성정석 등을 비롯한 유·무료 재화 지급량을 수치상 명확하게 파악하여 공지하길 바란다. 일본, 미국, 중국, 대만 등 국외 서버들과의 재화 지급량을 비교한 후 구체적인 자료를 공개할 것을 요구한다.
해외 서버의 연간 평균 재화 지급량과 비교했을 때, 한국 서버의 지급 계획안과 차이가 발생할 경우 구체적인 해결 방안과 보상 재화 지급 계획안의 발표를 요구하는 바이다. 또한 이는 2021년 1월 중단한 스타트 대시 캠페인의 본래 지급 대상이었던 재화에 대한 보상안과는 별개의 내용을 다루어야 함을 명시한다.
유저들 사이에서는 이번 사안과 관련하여 '외압설'이 공공연하게 공유되고 있었다. 이는 넷마블 측의 모호한 표현과 유저들과의 부족한 소통으로 인해 발생하였다고 생각한다. 한국 페이트/그랜드 오더 유저들은 이번 스타트 대시 캠페인 중단 사태와 관련하여, 어떠한 형태로든지 일본측 이해당사자들의 압력이 있었는지의 여부와 한국 서버 운영에 관련하여 이들이 귀사를 강제적으로 통제할 수 있는 규정이 존재하는지 명확한 해명을 요구하는 바이다.
또한 한국 서버 운영과 관련하여 일본측 회사들과의 검수 작업 중 발생하는 이슈들에 대한 대처 방안 및 협상 프로세스에 대한 설명을 바란다. 일본 측 통제 규정으로 말미암아 발생하는 사태들에 대하여 한국 서버 유저들에게 지급 가능한 보상의 구체적인 규모와 조건, 횟수 등의 정보를 서비스 약관에 명시할 계획이 존재하는지 공개할 것을 요구하는 바이다.
넷마블이 이번 사태와 같이 국내 서비스 간 사전 공지를 통해 제공한 무료 재화 및 보상안을 바탕으로 추가적인 유료 재화를 구입 및 사용한 유저들 위한 별도의 방침을 마련하길 바란다. 넷마블 및 하위 부서에서 사전에 공지한 자료와 부합하지 않는 서비스를 제공함으로 인해 유저들이 어떠한 형태로든 피해를 입을 경우 예외적인 환불 용인 규정을 새로이 마련할 것인지 구체적인 대답을 요구하는 바이다.
마지막으로, 스타트 대시 캠페인 사태와 관련하여 기존 유저에 대한 보상 재화가 기존 지급안에 비해 터무니없이 적은 것에 대한 소상한 해명 및 추가 보상을 요구하는 바이다. 본래 금년도 1월 스타트 대시 캠페인을 통해 유저들이 획득 가능한 재화는 총 성정석 192개, 호부 40개, 황금색 과일 64개를 비롯해 프렌드 포인트, 예지의 맹화를 포함하고 있었다. 그러나 급작스러운 캠페인 중단으로 인해 1월 4일 09시 이전 접속한 유저는 성정석 22개와 황금색 과일 8개, 09시 이후 접속자는 성정석 12개와 황금색 과일 6개를 지급받았다.
현재까지 한국 서버 유저들이 사전 공지와 다르게 지급받지 못한 재화의 핵심은 성정석 180여개와 호부 40개이며, 이는 약 100회 분의 소환을 할 수 있는 분량에 해당한다. 유료 구매를 통해 얻을 수 있는 성정석이 93,200원 당 167개 (소환 55회분)임을 고려하면, 유저들이 입은 피해는 1인당 약 18만 6천 4백원에 달할 정도로 막대한 분량이다. 해당 미지급 재화들에 대한 추가 대책 및 보상안의 구체적인 공개를 요구하는 바이다.
한국 페이트/그랜드 오더 이용자들은 서비스 개시 이래 수많은 번역 오류, 인게임 버그, 서버 문제 등 미흡한 운영을 감내하면서도 넷마블 측에 신뢰를 보내왔으나 사측은 철저히 거짓말과 보여주기 식 소통 아래 유저의 신뢰를 짓밟았다. 이에 상기 사항들에 대한 총괄 책임자의 책임 있는 사죄 및 유저 간담회 등의 명확한 방식을 제시한 구체적인 소통 방안 개선을 요구한다.
6. 한국 페이트/그랜드 오더 유저들의 요구안
이상으로 페이트/그랜드 오더 한국 서버 운영진의 기만적 운영 양상에 대하여 유저들은 합당한 보상과 관련 규정 검토를 통한 책임자 징계를 요구하는 바이며, 구체적인 사항은 아래와 같다.
가. 본 건의 책임자 및 진행과정 등을 구체적으로 밝힌 재발방지 대책 발표
나. 유저들이 국외 서버 대비 불합리하게 지급받지 못한 재화 일체의 정확한 파악 및 합당한 보상안 발표
다. 페이트/그랜드 오더 한국 서버 운영 총괄 박영재 본부장을 비롯한 본 사안 책임자들에 대한 교체 및 별도의 사과문 발표
라. 본 요구안에서 제기한 일체의 문제에 대한 소상한 해명 및 넷마블 페이트/그랜드 오더 운영진의 응답을 발표를 위한 유저간담회* 개최
*코로나 19 상황을 감안하여 로스트아크와 같은 온라인 간담회의 형식
마. 이상의 내용에 대응하는 모든 발표문 및 공지는 반드시 총괄 책임자 박영재 혹은 각 안건 별 최고 책임자의 직급 및 성명을 명기할 것
유저들이 보기엔 넷마블의 대처가 한참 모자랍니다.
이제부터 시작입니다.
이제부터 시작입니다.
이제부터 무한의 트럭 러쉬 고고고.