[인생] 민원 업무(?)에 끝판왕인 분들에게 조언 구해봅니다.

[RyanGallant]

저는 제품을 수입하여 유통 판매하는 업에 종사하고 있습니다.

AS건 및 CS 업무도 같이 하고 있어서 사람을 상대해야하는 경우가 많은 편입니다.

최근에 한 고객분이 저희 수입 제품을 사용하다가 다치셨는데...제품 불량이 아닌 소비자

과실로 인해 피해를받으셨습니다.  보험들어둔건 제조물 유통물 결함에 의한 피해를 봤을때 보상처리가 되는 부분이라

결함이 없다보니 보험처리도 안되고...그분은 그분대로 일못한 수당 / 병원비 / 손해배상 등 요구조건이 많은 상황입니다. 

중간 합의점을 찾을려고 노력중입니다만..거두절미하고 오늘 고민글 올린건

CS 업무 끝판왕인 분들의 넋두리도 들어보고 어떻게 좀 더 대응을 해야 효과적일지 조언을 얻고자 문의 드려 봅니다.

저런건들 생각만 하고 잠을 못이룰 정도로 신경이 너무 쓰이네요.

[루리웹-5434390418]

그런거 해주다보면 요구사항 더 많아집니다. 보상범위 밖의 소비자 과실이니까 그냥 소송하라고 쳐내는 것밖에 방법 없어요.

[RyanGallant]

답변 감사합니다...최대한 안가게끔 하는게 가장 좋은데 참 어렵네요.

[미디어블]

무리한 요구 다 들어줄려다 보면 담당자만 퍼지니 요구사항 들어보시고 소송하시라고 하는게 더 빠를수 있어요

[RyanGallant]

정말 마지막 선택이라고 생각하고 할려고 합니다. 좋은 합의점을 찾도록 해보겠습니다. 감사합니다.

[the_hujimino]

음...도움이 되실지 모르겠지만 제가 경험했던 경우를 말씀드리면...
오래전에 스포츠브랜드에서 메니져로 일한 적이 있었는데 부모+아이가 방문에서 부모가 제품을 시착하는 사이
매장을 종횡무진 하던 아이가 울면서 부모한테 다가와서 보니 손등에 어딘가에 긁힌 자국이 있어서 부모가
저희매장에 아이의 치료비를 요구하는 경우가 있었습니다.
백화점 및 로드샵에서 이러한 경우 일반적으로는 매장에서 재재했음에도 불구하고 부모가 방치하는 경우라면
CCTV영상와 매장직원의 주의를 고려하여 부모의 책임을 묻는경우도 있지만 대부분은 이조차 고객서비스로
분류하여 무모하지않는 요구선에서는 그냥 치료비주고 끝냅니다...

[RyanGallant]

그 분이 요구하는게 적정선이면 회사차원에서 처리가 가능한 수준이면 하겠는데...이것저것 영수증 모아서 제출하겠다고 하는거 보니..금액이 상상 넘을거라 걱정이 되네요 답변 감사합니다.

[호모 심슨]

우선 회사에서 이 상황을 어떻게 해결하고 싶은지가 우선입니다.
법대로하세요. 소송하세요. 하고 고객에게 안되는건 안된다고 칼같이 끊으라는건지
적당히 얼르고 달래면서 니 보상요구를 들어줄수는 없고 근데...어째든 우리꺼 쓰다가 다쳤다고 하니까.

그냥 교통비에도 보태라고 법적 책임은 없지만 인지상정이라고..회사에서 위로금조로
얼마를 줄수있긴한데 이것도 싫다고하면 법대로하고 소송해. 이런방법도 있구요.

제품하자가 아닌 사용상 부주의인경우 보험사에서 보험나올수도 없고..그렇다고 고객의 요구를
들어줄수도 없습니다. 지금 전화한 고객은 어떻게든 돈을 뜯어내는게 목적인겁니다.
제품의 안정상 주의사항이나 제품의 문제가 아니라고하면 고객에게 일단 제품의 결함이 아니라
사용상의 문제로 일어난 일이라 보험처리도 되지아니하고 회사에도 이에 대한 보상체계가 있지 않기 때문에
사실상 보상은 어렵다고 정말 죄송합니다. 하고 마무리 짓는 방법도 있습니다. 물론 회사에서 10만원이든 15만원이든
위로금을 적당히 줄수도 있긴하죠. 근데 그걸 내가 줄수있다 없다라고 말하기는 어려운 상황이거든요.

일단 회사에 이 상황에 대해서 보고하고 상사과 이건에 대한 해결책에 근접한 답을 내야합니다.
그래야 그 답을 기점으로 대응이 가능해집니다.

[호모 심슨]

이런것들을 조심해야합니다. 회사에서 고객에게 고지해야할 의무가 있는데 이것에 대해서
문제될게 없는지 먼저 검토해봐야합니다. 제품 하자가 아닌 사용상 부주의가 맞는 경우 너무 저자세로
나가면 안됩니다. 그리고 보상에 대해서 무조건 해주겠다고 답하면 절대 안됩니다.
말한마디 한마디 신경써서 해야합니다. 무의식중에 보상될것처럼 말해놓으면
다 보상해주겠다는줄 알고 영수증이나 이것저것 다 갖고와서 다 보상해달라 요청할수 있거든요.
그럴때 회사에서 가이드라인을 줘야합니다.
회사에서 다친것에 대해서 보상을 해줄수도 있다고 하면 고객에게는
모든것을 보상해줄수 없고 병원비 약값에 대해서 인도적으로 지원을 검토해볼수있다.

라고 할수 있는거죠.

[루리웹-0078057858]

정확히 어떤상황인지 궁금하네요. 소비자 과실이 명확하다면 글쓴이가 스트레스 받을 필요가 없는거같아서요.

[효누]

CS 만 10년 넘게 일해 왔었습니다.

고객들이 95%는 너무 좋지만, 그 5% 때문에 스트레스받다가 때려치고 다른곳으로 옮겼습니다.

계속 영업/CS에 있었으면 돈은 조금 더 많이 받거나 지금 받는 돈을 더 일찍 받을수도 있었겠지만,

옮기고 나서 이렇게 편할수가 없습니다.

지금 당장 터진일에 대해 조언은 못해드려서 죄송합니다.

하지만 기회가 있으면 한번 생각해보시는게,,,

[레옹]

음식점업 가족력 39년동안 운영하면서 한번도 식중독이나 음식사고 낸적없는데...
어느날 갑자기 어떤 손님이 3~4일 지나서 거기 음식먹고 배탈나서 병원간적있다 보상해달라 ~ 해서..

해당일 뭐 드셨냐? 카드번호 알려달라해서 포스에 찍힌음식종류, CCTV 확인 해서
당일 새벽시장 봐서 조리하는 과정 CCTV 기록과 함께 의심 손님한테 톡보내고, 당일 배탈나서 항의 들어온 경우가 없다.
도의상 병원비는 내주겠다, 다른 보상을 원하시면 대인배상 화재보험 건으로 처리하겠다 했습니다.

그래서 병원비만 내줬습니다.

"해당음식은 당일 조리식품으로 배탈에 대하 연관성은 적은 것 같다